To Marketing του 2020 πρέπει να έχει επίκεντρο τον άνθρωπο
Σε έναν ολοένα εξελισσόμενο ψηφιακό κόσμο, υπάρχει τεράστια ανάγκη δημιουργίας εμπειριών μεταξύ των εμπορικών σημάτων και των πελατών τους, και αυτό αναδιαμορφώνει το παγκόσμιο marketing
Η συνεχής εξέλιξη της τεχνολογίας αλλάζει τον τρόπο που οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν με τις εταιρείες και τα προϊόντα, δημιουργώντας την ανάγκη επαναπροσδιορισμού των αξιών και της λειτουργίας του παγκόσμιου marketing, το οποίο έχει μπροστά του μια τεράστια πρόκληση.
Από τη μία θα πρέπει να επικοινωνήσει τις νέες τάσεις και τα προϊόντα αλλά από την άλλη πρέπει να φροντίσει να μην νοιώσει ο καταναλωτής απομονωμένος και αποκομμένος από τις εξελίξεις. Έτσι στη σύγχρονη εποχή συνεχών τεχνολογικών εξελίξεων και καινοτομίας, τα υψηλόβαθμα στελέχη των εταιρειών (C-suite κατηγορίας) καλούνται να δημιουργήσουν αυθεντικές συνδέσεις με τους καταναλωτές, τους εργαζομένους και τους εταίρους τους. Με στόχο τη σωστή καθοδήγησή τους στην ανάπτυξη κατάλληλων στρατηγικών, στις οποίες θα διατηρηθεί και θα αναδειχθεί ο ανθρώπινος παράγοντας, εκπονήθηκε η έκθεση για το Internet of Things από τη Statista.
Σύμφωνα με τα ευρήματα της έκθεσης, περισσότερες από 26 δισεκατομμύρια έξυπνες συσκευές σε κυκλοφορία έχουν καταγραφεί, που ισοδυναμούν με τρεις έξυπνες συσκευές κατά μέσο όρο ανά άτομο σε ολόκληρο τον κόσμο.
Πραγματοποιώντας συνεντεύξεις με περισσότερους από 80 εμπειρογνώμονες από όλο τον κόσμο, η Deloitte εντόπισε επτά βασικές τάσεις, τις οποίες καλούνται να εφαρμόσουν οι επιχειρήσεις στο προσεχές διάστημα 18 έως 24 μηνών, ώστε να αναπτύξουν το κοινωνικό και ανθρώπινο αποτύπωμά τους, στον διαρκώς μεταβαλλόμενο ψηφιακό κόσμο.
Αναδεικνύοντας την ανθρώπινη εμπειρία
Παρά το γεγονός ότι οι ψηφιακές τεχνολογίες μας διευκολύνουν να ανταπεξέλθουμε πιο εύκολα στη συχνά πολυάσχολη καθημερινότητά μας, μπορούν ταυτόχρονα και να έχουν αρνητικό αντίκτυπο στις ανθρώπινες επαφές. Όταν στην ψηφιακή διασύνδεση, τόσο σε προσωπικό όσο και σε επαγγελματικά επίπεδο, απουσιάζει η ανθρώπινη επαφή, οι άνθρωποι μπορούν να αισθανθούν κοινωνικά αποκλεισμένοι, την αίσθηση του ανεκπλήρωτου και μοναχικότητα.
Βασικός μοχλός βελτίωσης των επιπτώσεων που ενδέχεται να φέρνουν οι γρήγοροι ρυθμοί ζωής, οι οποίοι υποστηρίζονται από τις ψηφιακές τεχνολογίες είναι η εστίαση στον ανθρώπινο παράγοντα στον ψηφιακό μετασχηματισμό. Με αυτό τον τρόπο, θα αποφευχθούν τα φαινόμενα του κοινωνικού αποκλεισμού. Κρίνεται λοιπόν απαραίτητη η ύπαρξη ισορροπίας μεταξύ της ευκολίας που παρέχουν σε όλους τους ανθρώπους οι ψηφιακές τεχνολογίες και της ανάγκης δημιουργίας εμπειριών.
Σύμφωνα με την Deloitte, δημιουργείται ένα «χρέος εμπειριών» από τις εταιρείες. Για να μπορούν να αποπληρώσουν αυτό το χρέος, οι εταιρείες και τα οικοσυστήματά τους θα πρέπει να εστιάσουν στην μεγιστοποίηση της ανθρώπινης εμπειρίας. Για να επιτευχθεί αυτό, οι εταιρείες θα πρέπει να καθοδηγήσουν τους πελάτες τους, το ανθρώπινο δυναμικό και τους εταίρους τους σε έναν κοινό σκοπό.
Η ύπαρξη σκοπού είναι ζωτικής σημασίας
Η ύπαρξη ενός σαφή σκοπού θεωρείται κρίσιμη για τις επιχειρήσεις, καθώς απαντάει σε ερωτήματα, όπως η αιτία ύπαρξης μίας εταιρείας, τα προβλήματα που αντιμετωπίζει και τι αντιπροσωπεύει. Χάρη στην ύπαρξη σκοπού, δημιουργούνται βαθύτερες σχέσεις μεταξύ των επιχειρήσεων και των καταναλωτών, οι οποίοι και συμβάλουν περισσότερο στις κοινότητές τους.
Παράλληλα, οι εταιρίες προσελκύουν και διατηρούν ταλαντούχο ανθρώπινο δυναμικό. Τέλος, εμφανή είναι τα οφέλη και στα συνολικά αποτελέσματα των εταιρειών, καθώς οι εργαζόμενοι δείχνουν σταθερή αφοσίωση, συνέπεια αλλά και συνάφεια. Το ίδιο ακριβώς ισχύει και για τη σχέση με τους καταναλωτές. Επιπλέον, σύμφωνα με πρόσφατα στοιχεία από το άρθρο του Harvard Business Review (Ιούνιος, 2019), «οι 181 κορυφαίοι Διευθύνοντες Σύμβουλοι έχουν αναγνωρίσει ότι οι εταιρείες χρειάζονται έναν σκοπό πέρα από την κερδοφορία».
Όπως έχει αποδειχθεί οι εταιρείες με παγιωμένο σκοπό σημειώνουν υψηλότερη απόδοση από τις υπόλοιπες της αγοράς, σε ποσοστό 5-7% ετησίως. Οι εταιρείες που έχουν ενσωματώσει τον σκοπό και το κίνητρο στον τρόπο διακυβέρνησης τους έχουν ξεπεράσει τους ανταγωνιστές τους και έχουν σημαντικό αντίκτυπο σε όλους.
Ενίσχυση της συμμετοχής των καταναλωτών
Σύμφωνα με τη μελέτη της Deloitte με τίτλο «Καθοδηγώντας την αφοσίωση στο εμπορικό σήμα με συναίσθημα», σχεδόν το 75% των καταναλωτών απάντησε πως αναμένει αμφίδρομες σχέσεις με τους οργανισμούς που συνεργάζεται. Η αυξημένη αλληλεπίδραση με τους πελάτες μπορεί να δημιουργήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να αναπτύξει ισχυρότερη σχέση με το εμπορικό σήμα.
Η τεχνολογία προσφέρει νέες ευκαιρίες για τους καταναλωτές, τους πολίτες και τις κοινότητες να εμπλακούν άμεσα στη διαμόρφωση, την επιρροή, την οικοδόμηση και τη συν-δημιουργία της συνολικής εικόνας του εμπορικού σήματος. Ο προσδιορισμός του τρόπου και των περιοχών που μπορούν να συμμετέχουν οι πελάτες στην καταναλωτική εμπειρία και τον κύκλο ζωής του προϊόντος μπορεί να αποδειχθεί εξαιρετικά περίπλοκος.
Με τη χρήση μοντέλων και προσεγγίσεων που ταιριάζουν καλύτερα στο εμπορικό σήμα και την στρατηγική marketing, οι επιχειρήσεις μπορούν να επιτύχουν και να επωφεληθούν από τη συμμετοχή των πελατών τους.
Μηδενίζετε ή κατακτάτε την εμπιστοσύνη;
Η εμπιστοσύνη είναι ένας πρωταρχικός καθοριστικός παράγοντας για τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι συνδέονται με τα εμπορικά σήματα. Όπως έδειξε και η έρευνα της Sprout Social, σχεδόν 9 στους 10 Αμερικανούς (86%) πιστεύουν ότι η επιχειρηματική διαφάνεια είναι σήμερα πιο σημαντική από ποτέ, ενώ 7 στους 10 (73%) θα αγοράσουν προϊόντα, που υπόσχονται πλήρη διαφάνεια.
Οι πελάτες, οι ρυθμιστικές αρχές και τα μέσα μαζικής ενημέρωσης περιμένουν από τα εμπορικά σήματα να είναι ειλικρινή και συνεπή σε όλες τις πτυχές των δραστηριοτήτων τους – από τα προϊόντα και τις προσφορές έως την εργασιακή κουλτούρα και τις σχέσεις με τους εταίρους τους. Στην εποχή που η τεχνολογία συνδέει τα πάντα, και τα δεδομένα βρίσκονται στο επίκεντρο των αναλύσεων, οι εταιρείες δημιουργούν μία δομή που χτίζεται συστηματικά σε σχέσεις εμπιστοσύνης, προστατεύοντας τα δεδομένα και την ιδιωτικότητα των πελατών.
Ταυτόχρονα, οφείλουν να προλαμβάνουν και να αντιμετωπίζουν πιθανές απειλές στον κυβερνοχώρο, την προστασία των δεδομένων, τη συμμόρφωση με τις κανονιστικές ρυθμίσεις και τη φήμη. Τα εμπορικά σήματα μπορούν να δημιουργήσουν μία πιο συναφή και λιγότερο παρεμβατική εμπειρία πελατών, βασισμένη στην σχέση εμπιστοσύνης και σεβασμού στα δεδομένα τους και τη σωστή δεοντολογική χρήση της τεχνητής νοημοσύνης.
Η σύνθεση ως νέο επιχειρηματικό μείγμα
Πλέον, τα παραδοσιακά όρια τείνουν να εξαφανιστούν, καθώς η συγχώνευση ανόμοιων ειδών επιχειρήσεων αποτελεί νέα τάση. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα, οι μάρκες να αποτελούν πλέον μέρη μεγαλύτερων οικοσυστημάτων. Πολλές κορυφαίες εταιρείες αναζητούν νέους τρόπους να ισχυροποιηθούν στα νέα διευρυμένα οικοσυστήματα, τα οποία αποτελούνται από πληθώρα νέων ανταγωνιστών. Η λύση επιβίωσης σε αυτά τα νέα μοντέλα είναι η εξεύρεση λύσεων που θα καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών.
Νέες επιχειρηματικές περιοχές αποτελούν πρόσφορο έδαφος για να αναπτυχθούν οι βιομηχανίες και να ικανοποιήσουν πλήρως τις ανάγκες των πελατών τους, να αξιοποιήσουν νέες ευκαιρίες και συνέργειες με απώτερο σκοπό τη δημιουργία αξίας για τους καταναλωτές.
Διευρυμένη προσαρμοστικότητα σε όλα τα τμήματα του οργανισμού
Οι ευέλικτοι τρόποι εργασίας και οι τεχνολογίες που μπορούν να ‘‘δουν’’ και να προβλέψουν τον πραγματικό αντίκτυπο των στρατηγικών που υλοποιούνται είναι ορισμένοι από τους παράγοντες που διαφοροποιούν τις κορυφαίες εταιρείες. Αποκτούν με αυτό τον τρόπο, μερίδιο στη συζήτηση και την αναγνωρισμένη κουλτούρα. Για να εξελιχθούν οι επιχειρήσεις, οφείλουν να κινηθούν από την αντίδραση στην πρόληψη, ώστε να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών τους. Για να γίνει αυτό, απαιτείται η αναδιάρθρωση των λειτουργιών του marketing, η πλήρης αξιοποίηση των δεδομένων σε πραγματικό χρόνο, μέσω των ψηφιακών πλατφόρμων και η δημιουργία εξατομικευμένων και πιο ανθρώπινων εμπειριών.
Ουσιαστικά, ως προσαρμοστικότητα νοούμε την αλλαγή στο πλαίσιο λειτουργίας και απόκρισης, δομής και εσωτερικών δυνατοτήτων και τη δημιουργία και συνεργασία ομάδων από διαφορετικά τμήματα.
Δίνοντας αξία στο σημαντικότερο συστατικό μίας εταιρείας: Το ταλέντο
Για κάθε οργανισμό, οι άνθρωποί που τον απαρτίζουν, αποτελούν την πραγματική του περιουσία. Πλέον, το ανθρώπινο δυναμικό είναι ένας καμβάς από διαφορετικούς ανθρώπους, εκ των οποίων άλλοι λειτουργούν ως πρεσβευτές του εμπορικού σήματος, άλλοι έχουν ως σκοπό τη διεκπεραίωση και άλλοι δρουν ως social influencers και εταίροι. Αυτά τα άτομα δρουν τόσο εντός όσο και εκτός μιας επιχείρησης. Το ποικιλόμορφο ανθρώπινο δυναμικό απαιτεί μία προσέγγιση που να προσδίδει αξία στην εξέλιξη των δεξιοτήτων και την καλλιέργεια της ατομικότητας ως μέρος ενός συνολικού οικοσυστήματος.
Αξίζει να σημειωθεί ότι οι επιχειρήσεις που έχουν το καλύτερο εργασιακό περιβάλλον, σημειώνουν και υψηλότερες επιδόσεις στην ικανοποίηση των πελατών τους. Το ποσοστό είναι κατά 12% περισσότερο από τους άλλους οργανισμούς, ενώ ο τριετής ρυθμός αύξησης των εσόδων τους είναι 2,3 φορές μεγαλύτερος, σύμφωνα με την έκθεση «Ισχυροποιώντας τη γραμμή παραγωγής μέσω την εργασιακής δέσμευσης» του UNC Kenan-Flagler Business School.
