Οι πελάτες αποτελούν το σημαντικότερο πλεονέκτημα μιας επιχείρησης.
Εχεις; Προχωράς!
Δεν έχεις; Φούντο.
Τόσο απλό. Γνωστό.
Για να δουλέψει η εταιρεία και να συνεχίσει να αναπτύσσεται, υπάρχουν δύο επιλογές: να προσελκύσεις νέους αγοραστές ή να αξιοποιήσεις τους υπάρχοντες. Το loyalty club είναι η λύση. Αυτό λένε στην Αμερική κι αυτό αποδεικνύεται διαρκώς σε όλο τον κόσμο. Πελάτης μιας χρήσεως, δεν είναι πελάτης. Πρέπει λοιπόν εκείνον που ήρθε μια φορά στο μαγαζί μας να τον κάνουμε να ξανάρθει, αλλά και να διαδώσει την καλή μας φήμη. Πως το κάνουμε όμως αυτό; Δοκιμασμένη συνταγή και δη πετυχημένη είναι η λεγόμενη «λέσχη πιστών πελατών».
Loyalty Club.
Το να είσαι μέλος κάπου σου προσδίδει κύρος. Και όχι μόνο! Αν έχεις και ουσιαστικά οφέλη τότε αξίζει πολλά παραπάνω. Το σύστημα επιβράβευσης λειτουργεί με επιτυχία. Κι αν το έχουν καταφέρει οι μεγάλες εταιρίες γιατί όχι και οι μικρές επιχειρήσεις.
Ναι, σε ξέρω και με ξέρεις και προφορικά όταν σε δω θα σου κάνω έκπτωση επειδή είσαι πελάτης και τόσα χρόνια γνωριζόμαστε, αλλά καλύτερο δεν είναι να… επισημοποιήσουμε τη σχέση μας;
Η βάση δεδομένων είναι η αρχή των πάντων. Πάντα υπό τον «φόβο» και την ορθή τήρηση του GDPR, αλλά αν τον καταγράψεις τον πελάτη ξέρεις και που θα τον βρεις. Μια κάρτα και εκπτώσεις, προσφορές συν την τακτή επικοινωνία είναι οφέλη που θα ενθαρρύνει τους πελάτες σου να κάνουν μια επόμενη αγορά.
Σύστημα με πόντους έχει δουλέψει καλά σε σούπερ μάρκετ και βενζινάδικα. Παντού για να είμαστε ακριβείς.
Βάση δεδομένων.
Εκεί είναι η ιστορία. Θέλει λίγα χρήματα για να τη στήσεις με το κατάλληλο λογισμικό, αλλά στο τέλος της ημέρας είναι μια επένδυση που αποδίδει. Το κλαμπ είναι κάτι το διαφορετικό.
Ξέρεις την τάση αγορών που έχει κάθε καταγεγραμμένος αγοραστής. Αυτόματα προσφέρετε αποκλειστικές προσφορές στους καλύτερους αγοραστές και τους έχετε δικούς σας για πάντα.
Σε ποιόν δεν αρέσει να αισθάνεται μοναδικός;
Γνωρίζοντας, για παράδειγμα, ότι πρόκειται να είναι ο πρώτος που θα αποκτήσει πρόσβαση στο νέο σχέδιο ρούχων, παπουτσιών, αυτοκινήτου ή σε μια νέα γεύση αν έχετε επιχείρηση εστίασης, ο πελάτης θα νιώσει ξεχωριστός.
H εξυπηρέτηση πελατών περνά και μέσα από το πόσο συχνά και σωστά σκέφτεστε τους πιστούς σας πελάτες.
Εκείνοι θα μιλήσουν για σας με τα καλύτερα λόγια σε γνωστούς και φίλους και θα σας φέρουν νέους πελάτες κάτι για το οποίο θα τους ανταμείψετε.
Εάν ο συγγενής ή φίλος του πελάτη σας κάνει κι αυτός μια πρώτη αγορά, τότε θα δώσετε στον πιστό σας πελάτη έξτρα έκπτωση στην επόμενη αγορά του με το σύστημα της πυραμίδας στις εκπτώσεις να πηγαίνει σερί.
Παράλληλα, με τη βάση δεδομένων, ομαδοποιήστε τους πελάτες σας ανάλογα με τον τύπο των αγορών που έχουν πραγματοποιήσει, ώστε να μπορείτε να στείλετε σε κάθε τύπο αυτό που πραγματικά τον ενδιαφέρει.
Οργανώστε την περιοδική αποστολή αποκλειστικών ενημερωτικών δελτίων για τους «οπαδούς πελάτες» σας, με πληροφορίες για την εταιρεία, παρουσίαση προϊόντων, ειδήσεων ή προσφορών.
Χρησιμοποιήστε τα για να δημιουργήσετε μια κοινότητα με αλληλεπίδραση και μόνο οφέλη θα έχετε.
Επίσης, μην ξεχνάτε τα γενέθλιά τους! Γενικά, προσφέρετε άψογη εξυπηρέτηση πελατών.
Ακούστε τον πελάτη και μάθετε από τις επικρίσεις του.
Όταν κάποιος πηγαίνει στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, το κάνει με την ελπίδα ότι θα λύσουν αυτό που τον προβληματίζει.
Αν κατορθώσετε να δώσετε σωστή, σεβαστή και αποτελεσματική προσοχή και λύση, θα έχετε έναν μακροπρόθεσμο ευγνώμονα αγοραστή.
Εν ολίγοις, οικοδομήστε σχέσεις διαρκείας.
Ο κύριος στόχος μας πρέπει να είναι να κάνουμε τον πελάτη να βλέπει ότι μας ενδιαφέρει ως άτομο και όχι ως πορτοφόλι!
Χρήστος Παπέλης
