HR και Call Center; Είναι μια ώρα δύσκολη…
HR και Call Center; Είναι μια ώρα δύσκολη…
Πως ένα τμήμα HR μιας εταιρείας διαχειρίζεται, βοηθά και υποστηρίζει τους υπαλλήλους σε ένα τηλεφωνικό κέντρο; Ας πάρουμε τα πράγματα από την αρχή. Σίγουρα το τμήμα ανθρωπίνου δυναμικού μετέχει ενεργά στη διαδικασία πρόσληψης των ανθρώπων που θα στελεχώσουν το κάθε τμήμα. Συνεπώς αυτό καθιστά σαφές πως η όλη διαδικασία προσέλκυσης αλλά και επιλογής είναι καθαρά δική του αρμοδιότητα.
Μέχρι εκεί όμως. Περνώντας αυτό το στάδιο λαμβάνουν δράση τα στελέχη του κάθε τμήματος των οποίων οι θέσεις πρόκειται να καλυφθούν. Σε αυτό το σημείο είναι ανάγκη να ξεκαθαρίσουμε κάτι πολύ βασικό.
Όταν μιλάμε για κάλυψη θέσεων σε ένα τηλεφωνικό κέντρο κάνουμε λόγο κυρίως για μαζικές και άμεσες προσλήψεις. Αυτό πολλές φορές γίνεται και από άλλες εταιρείες που αρμοδιότητα τους είναι να βρίσκουν κόσμο για μαζικές στελεχώσεις τμημάτων σύμφωνα με κριτήρια που οι πρώτες έχουν θέσει. Την εκπαίδευση των νέων υπαλλήλων και γενικότερα την όλη τους ομαλή εισαγωγή στο τμήμα συνήθως την αναλαμβάνουν παλαιότεροι και έμπειροι υπάλληλοι του τμήματος.
Περνώντας στη διαχείριση του υπαλλήλου ενός τηλεφωνικού κέντρου και το κατά πόσο αυτή συμβαίνει από το HR πρέπει να πούμε πως αυτό δε συμβαίνει. Το τμήμα ΗR δεν βιώνει την εργασιακή καθημερινότητα αυτών των ανθρώπων άρα και στην πράξη δεν μπορεί να τους διαχειριστεί. Δεν υπάρχει διαχείριση του ατόμου από το HR. Ο εργαζόμενος σε ένα τηλεφωνικό κέντρο αλληλοεπιδρά και εργάζεται καθημερινά με τους συνάδελφους του, τους προϊστάμενους και με τον γενικό επιβλέποντα. Αρά το έργο της διαχείρισής του είναι αρμοδιότητα αυτών.
Ακόμα μια απόδειξη που ενισχύει αυτή τη θέση είναι το γεγονός εμπλοκής άλλων συνεργαζόμενων εταιρειών στην διαδικασία προσέλκυσης γεγονός που γίνεται για να μειωθεί και ο μεγάλος φόρτος εργασίας του τμήματος ανθρωπίνου δυναμικού.
Σε μια γενική βάση αυτό που πολλές φορές γίνεται και είναι σημαντικό να αναφερθεί είναι η προσπάθεια που γίνεται με σεμινάρια που μπορεί το ΗR να οργανώσει για να καταφέρει με αυτό τον τρόπο να κάνει τους εργαζόμενους παραγωγικότερους. Αυτό βέβαια δεν σημαίνει πως υπάρχει διαχείριση… είναι βέβαια σίγουρο πως αν βρεθεί η χρυσή τομή για να υπάρξει κάποια στιγμή ουσιαστικό και οργανωμένο πλάνο διαχείρισης τα οφέλη και για τον οργανισμό και για τον εργαζόμενο θα είναι πολλαπλά…
Αλέξανδρος Κοβογλανίδης
Κοινωνιολόγος – Εργασιακός Ψυχολόγος
